mayo 19, 2009

Pero aquí también hay vida

Posted in Anecdotas, Curro, la dura vida del teleoperador, Mi mentora a 5:41 pm por La Petite en Belgique

Llevo un mes y pico en este nuevo trabajo. Tras dos semanas de training chorras sobre diversos productos de Mordorsoft (cómo crear tu cuenta de correo, cómo enviar e-mails, …) y sobre cómo tratar al cliente, por fin se me permitió unirme al equipo que me habían asignado. En cosa de un mes, el equipo cambiará radicalmente, así que cuando me uní a ellos empecé a aprender cosas para utilizar durante dos meses como máximo.

En este momento (y hasta el mes que viene) damos soporte interno a nuestra propia empresa. Es decir, normalmente se da soporte a otras empresas. Personas de otras empresas te llaman al helpdesk para informar que tienen problemas con no-se-qué y en el helpdesk se crea un registro de la llamada. Para crear esos registros usan un programa que tiene un montón de bugs, que a veces se cuelga y que de intuitivo o amigable no tiene nada. Mi equipo da soporte a otros compañeros del helpdesk sobre ese programa (compañeros que pueden estar situados en casi cualquier parte del mundo).

Así que llegué al equipo, tras dos semanas de cursos chorras, y me presentaron a mi mentora: una chica albanesa requeteafincada en Bélgica y que desde el principio me explicó que había cosas en el programa que eran así porque sí. No sirvió de nada decirle que una necesita entender las cosas para poder aprenderlas y retenerlas, porque seguidamente, mi mentora entraba en un estado de éxtasis y empezaba a manipular rápidamente mi teclado y ratón y a repetir incansablemente: “es así porque es así”.

Me dieron unos auriculares para escuchar las llamadas que recibía y así ver cómo las iba procesando. Fue cuando descubrí lo difícil que es entender el inglés cuando te llaman de China, India o Malasia. Nuestra tarea, además de coger llamadas, es contestar mails, así que mi mentora me asignó unos cuantos para que fuera practicando. Poco a poco me di cuenta de que el soporte que damos es bastante más complicado que eso de “reinicie el ordenador y apague y encienda el rooter”. La verdad es que no tiene nada que ver. Normalmente son problemas con el propio programa de registro, que es tan complicado como para que casi todos los miembros de mi equipo hayan recibido un training específico sobre él. Conmigo consideraron que no valía la pena, porque total, para uno o dos meses… Pero qué narices, en esos dos meses se supone que tengo que saberlo TODO para poder resolver dudas y problemas.

A los dos días empecé a coger llamadas. Mi mentora podía escucharlas y si tenía dudas (los primeros días tenía varias dudas en todas las llamadas) ponía al usuario en mute y ponía cara de desesperación y decía que no entendía NADA de lo que me estaban diciendo. Tampoco ayudó demasiado el hecho de que mi mentora, a la primera de cambio, empezara a soltar siglas a la velocidad de disparo de una metralleta. Y yo vuelta a preguntar “¿qué es eso? ¿qué es lo otro? ¿por qué lo haces así?”. Se hace así porque sí. En esos momentos siempre recibía una mirada de uno de los españoles del equipo, ofreciéndome su diccionario Alemán-Holandés por si quería tirárselo a alguien a la cabeza.

Poco a poco fui ganando autonomía. El típico salto a la piscina fue coger una llamada sola a las 7 de la mañana porque mi mentora había bajado a por un croissant “porque para dos minutos no creo que te llamen” (a esas horas son servicion mínimos y estábamos las dos solas). Me fue ayudando progresivamente en mi independencia al no poder responder a mis dudas por estar demasiado ocupada de cháchara. Recuerdo una de esas ocasiones, en que Correcaminos se quitó los cascos con un ademán brusco y saltó de su escritorio para plantarse en el mío. Gracias 🙂

Mi mentora tiene alergia a las escaleras. Es una suerte que nos hayamos mudado de planta y ahora estemos en la baja. Antes estábamos en la primera y siempre siempre usaba el ascensor. Cuando yo iba sola solía utilizar las escaleras, que ya pasamos muchas horas sentados y hay que moverse; pero cuando iba con ella, cogía el ascensor para hacerle compañía.

Hubo dos detalles el día de la mudanza a la planta baja. Supongo que fueron sin malicia, pero ese día hizo que me subiera por las paredes.

El primero fue a mi llegada. Yo tenía turno de 9 a 5 y ella de 6 a 2. Al llegar me encontré mis cascos desconectados y el amplificador de mi teléfono desaparecido. Mi mentora me miró con cara de inocente y me dijo que había cogido mi amplificador porque cuando había llegado a trabajar el suyo había desaparecido. Vale, como el tuyo no está, tienes que coger el mío.

– Pero no te preocupes, que puedes usar el teléfono sin amplificador sin ningún problema.

Minutos más tarde recibo una llamada y no oigo casi nada. Tengo que transferírsela a mi mentora porque es imposible entender con un volumen tan bajo (el del teléfono estaba ya a tope).

– No entiendo porqué, los teléfonos funcionan bien sin amplificador.

No le contesté que entonces no entendía porqué había cogido mi amplificador, que si iba a oir perfectamente sin él, que para qué lo necesitaba. Mi vena rebelde empezó a latir con fuerza pero respiré hondo tres veces porque va a ser mi mentora durante los tres primeros meses y hay que llevarse bien.

Más tarde, ese día, llegó la hora de la mudanza. Había que vaciar los cajones para dejarlos libres para los que vinieran a ocupar nuestros escritorios. Ella empezó a sacar papeles de su cajón y descubrió que no le pertenecían ni sabía quién era su dueño.

– Estos papeles no son míos, no sé de quién son, así que es mejor que los pongamos aquí – dijo mientras los ponía sobre MI escritorio.

La portuguesa del grupo, que había seguido toda la acción en silencio, me sonrió cuando, dos minutos después, yo colocaba los papeles de vuelta en el escritorio de mi mentora. Pero sin agredir, que hay que llevarse bien.

Tres semanas en el equipo y ya me he acostumbrado a cosas como encontrarme su bolso en mi escritorio o verla ocupada de charla. Al fin y al cabo, este trabajo no es tan estresante, y aunque uno reciba llamadas de algún usuario maleducado (me ha sucedido dos veces), al final se olvida todo al salir por la puerta y esperar un autobús que nunca llega, y que cuando lo hace, es tarde. Y si no es el bus, es el tren. Pero poco a poco vamos sobreviviendo y en este tiempo ya me he leído tres libros y me he visto dos temporadas y media de Lost (espero acabar la cuarta esta semana).

Los cambios de turno me matan un poco porque me alteran el sueño, pero al menos esto no me da dolores de cabeza. Y aunque haya sufrido un poco con las “perrerías” de mi mentora, he de reconocer que es de los que más sabe del tema en el equipo y que lo que hace no es por maldad sino por no darse cuenta.

Ahora a vivir.

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14 comentarios »

  1. barbaravb said,

    Lo más difícil es siempre al principio, cuando una no se entera de nada. En un par de semanas, ya verás que te manejas como si nada.
    Muy sabia tu actitud con tu mentora: no le discutas, pero que note que no te dejas avasallar.

  2. Eleder said,

    Es todo un cambio, de todos modos, con los personajes del anterior sitio, ¿verdad? 🙂

  3. Indo said,

    poco a poco seguro que te haces tu sitio y todo va como la seda. y si no acuérdate del anterior sitio y todo parecerá mejor.
    ánimo y a seguir al lío.
    un beso!

  4. arroaz said,

    Uhm… Se ti dis que é porque non se dá de conta… Pois aínda. Porque senón… Ehem.

    Pois nada, que dispoñas do teu tempo libre como ti o quixeres. 😉

  5. corsaria said,

    “al final se olvida todo al salir por la puerta y esperar un autobús que nunca llega, y que cuando lo hace, es tarde.”

    Suscribo esa frase. Por aquí no soplan buenos tiempos, y lamentablemente cada vez cuesta más dejar los problemas laborales tras la puerta.

    Besos Petite. 🙂

  6. dragonfly said,

    Salvando las enormes distancias (lo del helpdesk me parece mucho más complicado y más en otro idioma) me recuerda a las primeras llamadas que atendí en el callcenter, esa sensación de nervios infinitos en la tripa.

    En cuanto a tu mentora, a mi la verdad es que me toca la moral que toquen mis cosas, asi que te entiendo, pero si dices que lo hace sin maldad …

    Y que detalle de Correcaminos! Jo esas cosas se agradecen un montón

    Nunca he trabajado a turnos, debe ser un poco raro …

    Lo importante es que no te da dolores de cabeza y que cuando chapas el ordenador todo se olvida 🙂 te leo mucho más animada y me alegro MUCHO

    Un abrazo grandote

    pd y hoy casualmente la ofi está llenita de informáticos haciendo no-se-que en los ordenadores de los compis

  7. Fer said,

    Hum, me da a mí que esta mentora va a depararte alguna que otra anécdota. Espero que se quede en lo que comentas (tonterías, poca cosa) y no se convierta en una déspota de manual.
    Y si no, a aguantar, que sólo son tres meses.

    PD: ¿por qué no te animas a publicar un articulillo enumerando el inglés de distintas partes del mundo?

    • barbaravb said,

      Qué buena idea! Sería tu momento Gerald-Durrell-en-Camerún.

      • Jajaja, uno de los tres libros que me he leído en esta última temporada es “Un zoo en mi equipaje” de Gerald Durrell, para ir poniéndome a tono con el inglés macarrónico 😉

  8. Barbaravb: me tomo esto como algo pasajero y no voy a dejar que me quite el sueño.

    Eleder: Al menos los personajes de aquí son más humanos, no como sacados de una película surrealista. Por cierto que del otro sitio aún tengo cosas en el tintero 😉

    Indo: No me hace falta ni pensarlo. Estoy mil veces mejor aquí.

    Arroaz: Me gustaría tener más tiempo para blogs, y esas dos horas y pico que pierdo en los trenes sólo puedo pasarlas con aficiones offline. Ay, si la batería de mi portátil estuviera en buen estado y hubiera wifi por todas partes la cosa cambiaría.

    Corsaria: Sí, las cosas andan mal en estos momentos. Habrá que tener paciencia y capear el temporal como se pueda. Y a esperar tiempos mejores. Que al final todo pasa.

    Dragonfly: Éste no es un helpdesk normal. No es para particulares pero sí para empresas que pagan por el servicio, por lo que hay que ser especialmente correctos y RESOLVER problemas.

  9. Por cierto, que a ver si creo una nueva categoría dedicada a mi mentora 😀

  10. oria said,

    Tu misma estas demostrando que pasito a pasito estas saliendo adelante.

  11. dragonfly said,

    Mmm, entonces es un helpdesk “pata negra”

    Me quito el sombrero (o el casco). Eres MUY grande!

  12. arroaz said,

    /ɡʊd lʌk wɪð ɔ:l ðəʊz ‘æksənts//


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