julio 31, 2009

Mi ex-mentora se va

Posted in Curro, la dura vida del teleoperador, Mi mentora a 3:32 pm por La Petite en Belgique

Pues sí, va siguiendo los pasos de nuestra ex-jefa de equipo, a la misma empresa. Al parecer va a hacer lo mismo que aquí pero con menos carga de trabajo (y supongo que con mejor sueldo).

Fue mi mentora al principio (algo menos de un mes), pero hace ya bastante que estoy sola a cargo del teléfono. De todos modos, ha habido tantos cambios que ahora mismo ya no podría enseñarme demasiado.

Me he quejado a veces de que hablaba demasiado y muy alto, de sus conversaciones frívolas, de estar obsesionada con la dieta o de las pequeñas jugadas que me hacía, pero en el fondo es buena chica. Tan solo somos diferentes. Espero que le vaya bien.

Hoy quedaremos todos después de salir de trabajar para tomar algo y despedirnos. Está claro que esta empresa es un lugar de paso.

junio 16, 2009

Otro día interminable

Posted in Curro, el Ken, la dura vida del teleoperador, Mi mentora a 8:51 pm por La Petite en Belgique

Si es que no paro.

Ayer tuve mi primer turno 14-22, de esos en que una se queda sola, llama el lobo y le quiere comer a una hasta las orejas.

Mi día empezó de mañana temprano, porque tenía varias tareas pendientes antes de ir a trabajar. Léase:

  1. Ir al médico.
  2. Ir al lugar donde me alquilaron la bici a por una copia del contrato (la otra no sé donde la metí).
  3. Ir a la policía a rescatar mi bici, que se me la llevaron de enfrente de mi casa hará cosa de un mes (sí, es triste, en todo un mes no he tenido tiempo de ir a recogerla debido a los horarios que tienen, que ya les gustaría a los funcionarios españoles).

Y todo ello tenía que hacerlo rápido y corriendo para poder coger el tren a las 12:15. Siempre me quejo de los transportes públicos y de las malas conexiones entre la ciudad donde vivo y la ciudad donde trabajo (mmh, bueno, dejémoslo en pueblos), y es que si con un horario normal pierdo tres horas, con el 14-22 pierdo unas cuatro.

Me fui al médico a las 9. Normalmente la cosa es sin cita, y quien primero llega, primero es atendido. La médico es un encanto (y sudamericana, por eso voy a ella), pero pone tanta atención en cada paciente que uno se eterniza. Es seguro que al ir a esa médico uno va a tener dos personas delante con las que se tirará media hora, así que para ir viene bien reservar hora y media en la agenda.

A las 11:15 salí del médico y me fui al lugar donde me alquilaron la bici. Todo rápido y sin problemas. Aquí tiene.

Después de eso me fui al depósito de bicis de la policía, y ahí ya se me cayó el alma al suelo. Porque acaban de cambiar al horario de verano y los lunes, miércoles y viernes sólo trabajan de 13:00 a 15:45 (si es que viven como reyes). Queriéndome tirar de los pelos, miré alarmada el reloj. Eran ya las 12 y no tenía la bici con la que contaba para llegar a la estación. Busqué una parada de bus y pregunté a una pareja que si ésa era la buena para ir a la estación. Sí.

A los cuatro minutos llegó un bus y por los pelos pude coger mi tren. Tantas prisas para acabar llegando a la empresa a las 13:00, una hora antes de mi turno, pero es que desde esa hora interrumpen los buses que nos traen a esta zona industrial. Gracioso, ¿no?

Al llegar veo que todo el mundo está atareadísimo con un training online del que nadie me ha avisado. En vez de usar esa hora para comer, me siento y me incorporo a un training de lo peor. El instructor nos cuenta la película por teléfono y en el ordenata vemos lo que va haciendo por conexión remota. El instructor es indio y su inglés es casi indescifrable. Mi mentora, a mi lado, dice que no se está enterando de nada. Intento seguir lo que va haciendo y hago unas cuantas capturas de pantalla para revisarlo más tarde.

A las 14:00 finaliza el curso y todo el mundo sale en tropel para comer (el comedor cierra justo a esa hora). Yo me tengo que quedar porque soy la que ha entrado más tarde y alguien se tiene que quedar por si llegan llamadas. Como esa hora y pico de training NADIE ha cogido llamadas, puedo jurar que en cuanto empecé a trabajar, el teléfono empezó a echar humo. Una hora sin parar, una llamada tras otra.

A las 19:00 mi mentora y el subjefe de equipo se fueron, quedándome yo sola a cargo. En ese tiempo la verdad es que, contrariamente a mis expectativas, no me aburrí. Suele ser un turno muy tranquilo, a no ser que pase algo grave. Tuve una llamada de un indio con un problema de conexión al que intenté ayudar siguiendo unos pasos. Nada le funcionaba, así que abrí un caso para él. Al parecer estaba bastante aburrido, ya que estuvo durante un par de horas enviándome mensajes por el msn éste corporativo que tenemos: que si el tiempo aquí era bueno o no, que qué turno tenía, que si tenía contrato, bla bla bla. Cotilla.

A las 21:46, 14 minutos antes de finalizar felizmente mi turno y coger el último bus y el último tren disponibles, recibí una llamada que me dejó helada. Como decía, este turno es tranquilo, si no aparece un caso de “Severity 1” o “Severity 2”, de esos en los que todas las alarmas suenan y uno tiene que poner en marcha procedimientos especiales para avisar a los manager y no sé qué más. Yo no tenía muy claros esos procedimientos porque todo me lo explicaron por encima. Y tuve la mala suerte de que el primer día que me quedo sola, recibo una de esas llamadas 14 minutos antes de acabar mi turno. ¿Por qué yo? Por supuesto el usuario quería todo arreglado para las 22:00. Glup!

Mientras intentaba descifrar las instrucciones de dichos procedimientos, un chico del turno de noche (el cubano) acababa de entrar en la sala. Lo llamé a voces y le pregunté que cómo iban los procedimientos. Me dijo que no tenía la más remota idea y que nunca lo había tenido que hacer, pero que iba a buscar refuerzos. A los tres minutos me llama por teléfono otro del turno de noche, y me explica paso por paso lo que he de hacer. A las 21:52 lo tengo listo y por fin empiezo a respirar, para darme cuenta de que el chico que me ayudó se encuentra al fondo de mi misma sala.

Salgo a las 22:00, espero el bus, llego a la estación de tren y espero 15 minutos a que llegue mi tren. Llego a las 23:15 a Leuven y no me queda otra que echar a andar, pues a esas horas ya no hay buses. Llego a casa a las 23:45 y descubro con alivio que el Ken aún está esperándome despierto. Lo mejor del día, sin duda 🙂

junio 9, 2009

Enmarronada

Posted in Anecdotas, Curro, la dura vida del teleoperador, Mi mentora a 5:39 pm por La Petite en Belgique

Vamos, que me voy a hacer una profesional en esto de hacerme cargo de marrones.

Una serie de incidentes encadenados me tienen al rojo vivo, con ganas de morderles los talones a varios de mi equipo, y en especial a los que en teoría manejan el cotarro.

Para ponernos en situación, decir que en mi equipo, por el momento, se soportan varios clientes (creo que son unos cuatro, pero no estoy segura). A mí mi mentora me explicó uno, que es al que he estado intentando dar soporte estas semanas. Pero el jueves pasado las cosas tomaron otro rumbo.

El subjefe de equipo se me acercó y me preguntó si me interesaría aprender un nuevo cliente. Yo, a la oportunidad de aprender algo nuevo, dije que sí de inmediato.

– Bueno, entonces tenemos que darte un training y así podrás dar soporte a este cliente y quería preguntarte si la semana del 15 de junio puedes hacer el turno de 14 a 22.
– Mmh, bueno, el 20 cojo un avion a España, pero en teoría esa semana  no tengo demasiados problemas para hacer ese turno.

En eso, mi mentora, que había escuchado toda la conversación, salta: “¡Claro, esto no tiene nada que ver con que aprendas cosas! ¡Esto es es sólo porque quiere que hagas el turno de 14 a 22!”. Y pensándolo bien, sólo puedo hacer ese turno si soporto el actual cliente y el nuevo que me estaban ofreciendo. Porque de 19 a 22 uno está completamente solo.

El viernes llegué para que el “sabio sobre el tema” empezara a explicarme cosas. Pero aquí nada funciona a derechas. El especialista estaba ocupado en ese momento con los tres húngaros que han venido de training, recibiendo el mismo training que yo. Lo lógico es que me hubieran metido en el curso con ellos, por aquello de economizar recursos y ser eficientes, pero todo fue una chapuza de última hora, como más tarde descubrí. Resulta que la persona que la semana que viene iba a hacer el 14-22 (el Oráculo) necesitaba un cambio de turno por razones personales, y nadie NADIE quería ese turno. Lo gracioso es que había algunos con razones de peso (coger un avión), pero había otros sin mayores razones que las que yo podía alegar. A mí me venía mal porque los martes tengo swing y los jueves pilates, pero realmente no podía decir que no. Sencillamente no me parecería justo hacia los que sí tienen razones de verdad. Así que me cabreé bastante cuando me enteré de que mi mentora había dicho que no a ese turno simplemente porque no le gusta y punto.

Si el training hubiera ido bien, me podría haber calmado, pero esto está siendo un maldito desastre. En teoría me iban a dar training el viernes, lunes, martes y miércoles (el jueves y viernes tengo training de otra cosa). Y en lugar de darme el training “el sabio sobre el tema”, me lo está dando el subjefe de equipo. Aunque bueno, lo de darme el training es algo simbólico. El viernes llegó tarde y estuvo ocupado con mil cosas. El lunes me tuvo sola TODO el día y sólo estuvo conmigo la última hora para empezar a coger llamadas, pero desgraciadamente no recibí nunguna. El resto del día me asignó mails sin orden ni concierto y yo no tenía ni pajolera idea de los protocolos que debía seguir. Ya sabía que este training iba a ser inadecuado por ser más corto de lo debido, pero no suponía que en realidad iba a ser como no tener training.

 Así que veo impasible como se han lavado las manos. Me dan el turno que nadie quiere y no les importa nada, ni siquiera que esté o no preparada.

Luego hay detalles, como el que el Oráculo pretendía cambiarme sólo tres o cuatro días de la semana que viene: de lunes a miércoles o jueves, teniendo el resto de la semana mi horario original: de 8 a 4. Por supuesto me negué en redondo a cambios parciales, ya que no es normal llegar a las 23:30 a casa el miércoles o jueves para tener que levantarme a las 5:45 al dia siguiente.

Cabe decir que este nuevo servicio sólo lo cubriré la semana que viene, ya que luego migrará a Hungría, así que estoy haciendo todo este esfuerzo para nada. El jueves y viernes tengo que parar con esto porque tengo otro training pendiente, este ya del cliente definitivo.

El subjefe (al que le estoy cogiendo tirria) me preguntó si por favor podría tener el turno 14-22 este jueves y viernes, por cambios de última hora. Le he dicho que no, que justo esos días tengo citas para ver pisos y que además el otro training que tengo es incompatible con ese horario. Al final resultó que el cambio de última hora es que ayer, tras pedirlo conscientemente durante bastante tiempo, echaron al Oráculo. Así que eso significa que como son las 18:30, llevo media hora sola y otra media que me queda. Yo sola ante el peligro frente algo de lo que no tengo ni idea. Por el momento vamos bien.

Otro tema es que hoy nos han anunciado que la jefa de equipo nos deja a fin de mes, con lo que el subjefe se queda a cargo del barco. El “sabio sobre el tema” también nos deja, pero para irse a otro equipo, al igual que la Portuguesa. Eru nos coja confesados.

mayo 25, 2009

Acentos

Posted in Curro, Inglés macarrónico, la dura vida del teleoperador, Mi mentora a 10:38 am por La Petite en Belgique

Mientras intento hace oídos sordos al parloteo que reina por aquí (predominan las frases que finalizan con un “thats why!” que suena como un “dats waaaaaayyyyyyyy!”) recibo algunas llamadas desde la India, China e Malasia.

Cuando nos llaman el primer requisito es que nos den su identificador de red, que es en realidad su login. Está compuesto por letras y números, y para asegurar que tomamos nota correctamente, se les pide que lo deletreen usando el Alfabeto fonético aeronáutico. Si el que llama es un español o mexicano no hay demasiado problema, pero cuando llaman de la India, China o Malasia una puede encontrarse de todo.

Para decir F deben decir “Foxtrot”, pero hace dos semanas una china dijo “F de Fun, jejejeje”. “Ehm, si, vale, F de Fun”.

Otras veces llaman de la Malasia diciendo “Ye for Zulu”. “Ye Zulu? Ok” y escribo una Z mayúscula.

Y otras veces llaman desde la India diciendo “Ci for Charlie, Ci for Zulu” y yo me quedo a cuadros pero escribo CZ.

Entre eso y mi mentora diciendo que a estos sólo les importa el “building” a veces no sé que decir. Menos mal que luego ato cabos y me doy cuenta de que con “building” se refiere a “billing”.

Otra cosa no, pero lo que estoy mejorando mi oído con este trabajo no tiene precio.

mayo 19, 2009

Pero aquí también hay vida

Posted in Anecdotas, Curro, la dura vida del teleoperador, Mi mentora a 5:41 pm por La Petite en Belgique

Llevo un mes y pico en este nuevo trabajo. Tras dos semanas de training chorras sobre diversos productos de Mordorsoft (cómo crear tu cuenta de correo, cómo enviar e-mails, …) y sobre cómo tratar al cliente, por fin se me permitió unirme al equipo que me habían asignado. En cosa de un mes, el equipo cambiará radicalmente, así que cuando me uní a ellos empecé a aprender cosas para utilizar durante dos meses como máximo.

En este momento (y hasta el mes que viene) damos soporte interno a nuestra propia empresa. Es decir, normalmente se da soporte a otras empresas. Personas de otras empresas te llaman al helpdesk para informar que tienen problemas con no-se-qué y en el helpdesk se crea un registro de la llamada. Para crear esos registros usan un programa que tiene un montón de bugs, que a veces se cuelga y que de intuitivo o amigable no tiene nada. Mi equipo da soporte a otros compañeros del helpdesk sobre ese programa (compañeros que pueden estar situados en casi cualquier parte del mundo).

Así que llegué al equipo, tras dos semanas de cursos chorras, y me presentaron a mi mentora: una chica albanesa requeteafincada en Bélgica y que desde el principio me explicó que había cosas en el programa que eran así porque sí. No sirvió de nada decirle que una necesita entender las cosas para poder aprenderlas y retenerlas, porque seguidamente, mi mentora entraba en un estado de éxtasis y empezaba a manipular rápidamente mi teclado y ratón y a repetir incansablemente: “es así porque es así”.

Me dieron unos auriculares para escuchar las llamadas que recibía y así ver cómo las iba procesando. Fue cuando descubrí lo difícil que es entender el inglés cuando te llaman de China, India o Malasia. Nuestra tarea, además de coger llamadas, es contestar mails, así que mi mentora me asignó unos cuantos para que fuera practicando. Poco a poco me di cuenta de que el soporte que damos es bastante más complicado que eso de “reinicie el ordenador y apague y encienda el rooter”. La verdad es que no tiene nada que ver. Normalmente son problemas con el propio programa de registro, que es tan complicado como para que casi todos los miembros de mi equipo hayan recibido un training específico sobre él. Conmigo consideraron que no valía la pena, porque total, para uno o dos meses… Pero qué narices, en esos dos meses se supone que tengo que saberlo TODO para poder resolver dudas y problemas.

A los dos días empecé a coger llamadas. Mi mentora podía escucharlas y si tenía dudas (los primeros días tenía varias dudas en todas las llamadas) ponía al usuario en mute y ponía cara de desesperación y decía que no entendía NADA de lo que me estaban diciendo. Tampoco ayudó demasiado el hecho de que mi mentora, a la primera de cambio, empezara a soltar siglas a la velocidad de disparo de una metralleta. Y yo vuelta a preguntar “¿qué es eso? ¿qué es lo otro? ¿por qué lo haces así?”. Se hace así porque sí. En esos momentos siempre recibía una mirada de uno de los españoles del equipo, ofreciéndome su diccionario Alemán-Holandés por si quería tirárselo a alguien a la cabeza.

Poco a poco fui ganando autonomía. El típico salto a la piscina fue coger una llamada sola a las 7 de la mañana porque mi mentora había bajado a por un croissant “porque para dos minutos no creo que te llamen” (a esas horas son servicion mínimos y estábamos las dos solas). Me fue ayudando progresivamente en mi independencia al no poder responder a mis dudas por estar demasiado ocupada de cháchara. Recuerdo una de esas ocasiones, en que Correcaminos se quitó los cascos con un ademán brusco y saltó de su escritorio para plantarse en el mío. Gracias 🙂

Mi mentora tiene alergia a las escaleras. Es una suerte que nos hayamos mudado de planta y ahora estemos en la baja. Antes estábamos en la primera y siempre siempre usaba el ascensor. Cuando yo iba sola solía utilizar las escaleras, que ya pasamos muchas horas sentados y hay que moverse; pero cuando iba con ella, cogía el ascensor para hacerle compañía.

Hubo dos detalles el día de la mudanza a la planta baja. Supongo que fueron sin malicia, pero ese día hizo que me subiera por las paredes.

El primero fue a mi llegada. Yo tenía turno de 9 a 5 y ella de 6 a 2. Al llegar me encontré mis cascos desconectados y el amplificador de mi teléfono desaparecido. Mi mentora me miró con cara de inocente y me dijo que había cogido mi amplificador porque cuando había llegado a trabajar el suyo había desaparecido. Vale, como el tuyo no está, tienes que coger el mío.

– Pero no te preocupes, que puedes usar el teléfono sin amplificador sin ningún problema.

Minutos más tarde recibo una llamada y no oigo casi nada. Tengo que transferírsela a mi mentora porque es imposible entender con un volumen tan bajo (el del teléfono estaba ya a tope).

– No entiendo porqué, los teléfonos funcionan bien sin amplificador.

No le contesté que entonces no entendía porqué había cogido mi amplificador, que si iba a oir perfectamente sin él, que para qué lo necesitaba. Mi vena rebelde empezó a latir con fuerza pero respiré hondo tres veces porque va a ser mi mentora durante los tres primeros meses y hay que llevarse bien.

Más tarde, ese día, llegó la hora de la mudanza. Había que vaciar los cajones para dejarlos libres para los que vinieran a ocupar nuestros escritorios. Ella empezó a sacar papeles de su cajón y descubrió que no le pertenecían ni sabía quién era su dueño.

– Estos papeles no son míos, no sé de quién son, así que es mejor que los pongamos aquí – dijo mientras los ponía sobre MI escritorio.

La portuguesa del grupo, que había seguido toda la acción en silencio, me sonrió cuando, dos minutos después, yo colocaba los papeles de vuelta en el escritorio de mi mentora. Pero sin agredir, que hay que llevarse bien.

Tres semanas en el equipo y ya me he acostumbrado a cosas como encontrarme su bolso en mi escritorio o verla ocupada de charla. Al fin y al cabo, este trabajo no es tan estresante, y aunque uno reciba llamadas de algún usuario maleducado (me ha sucedido dos veces), al final se olvida todo al salir por la puerta y esperar un autobús que nunca llega, y que cuando lo hace, es tarde. Y si no es el bus, es el tren. Pero poco a poco vamos sobreviviendo y en este tiempo ya me he leído tres libros y me he visto dos temporadas y media de Lost (espero acabar la cuarta esta semana).

Los cambios de turno me matan un poco porque me alteran el sueño, pero al menos esto no me da dolores de cabeza. Y aunque haya sufrido un poco con las “perrerías” de mi mentora, he de reconocer que es de los que más sabe del tema en el equipo y que lo que hace no es por maldad sino por no darse cuenta.

Ahora a vivir.